業務はマニュアル化すべきなのか！？

マニュアルと言うと「マニュアル通りにやったんですけど・・・」とか、心のこもっていない口先だけの挨拶やお辞儀をイメージしてしまって余り良いイメージが正直なかった。

マニュアル。その言葉を聞いただけで今まで僕は拒否反応してきた。マニュアルを押し付けられるのがそもそもイヤ。自分の自由な発想と行動力を活かしたい。だから人にマニュアルを押し付けるのもイヤ。

埼玉県東松山市で「お客様の節目節目に何度でも選んで頂ける不動産・建築会社」を着実に丁寧に目指している株式会社東上不動産・株式会社東上建設代表の宮村です。

色々な会で役職を与えられそうになった時に拒否するのはこのパターンが想定できるから。

「今まで通り、決まったやり方、タイミングを守ればよいんだから頼むよ。」

いやいや・・・だったら誰でも良いんだから新人さんにその役職やってもらえばいいじゃん。って思うのは間違ってないですよね！？なぜそんなどうでもいい名前だけ立派な役職を新しいことにどんどんチャレンジするのが売りの僕に押し付けようとするの！？って思っちゃうわけです（笑）。

ところがこの僕の頑ななマニュアル排除主義を打ち砕く場面に出くわしました。社長に就任してからというもの、いわゆる学びの場としての研修というものには縁がありませんでしたが、新しく始めたローコスト住宅事業で加盟した本部の研修に参加してみて驚きました。

ありとあらゆる取り組み、行動がチェックシートとして一覧化されていたり、フローチャートで示されていたのです。僕は東上建設という会社を平成５年に立ち上げました。丸２５年住宅建築の専門家として事業に携わってきた。その僕が研修を受ける際の講師が建築士の資格も持っていない前職は建築とは全く関係のない入社２，３年の女の子だったのです。

凄腕の営業マンもいない。年間２００棟以上の受注をする規模の会社でありながら資格者も少ない。つい先日まで別の業界で働いていた若い方たちがチェックシートとフローチャートなどのマニュアルや仕組みに基づいて仕事をして大きな成果を上げている。

創業者である社長様曰く「誰でもやってることをきちんと検証して上手くいったこと、いかなかったことの原因をはっきりさせる。そしてそれを改善する。マニュアル化する。その繰り返しだけですよ。」と懇親会の席でおっしゃってました。

うちの会社、スタッフの方が長い経験をしてきているのに、チェックリストに書かれている気をつけなければならないポイントを記憶でやってしまっている・・・

だから時々抜け落ちてしまってお客様にご迷惑をお掛けしてしまっている。

伝わってますでしょうか！？

業界のプロを自負しながら記憶と経験頼りの人間より、昨日入社したばかりの若い女の子の方が的確に問題点をお客様と共有出来ているのです。どちらのスタッフをお客様が選ばれるかは明白です。

更には別の日、ご縁を頂いた関西の会社様に売買スタッフとベンチマークにお伺いしました。ここの会社様は購入希望のお客様が望んでいらっしゃるエリアを地主開拓して売り物件を多数ストックしている。

売り客様、買い客様ともにきちんとリスト化された情報を基に大きな成果を上げ続けていらっしゃいました。スタッフの業界歴も経験も数段当社の方が上のはずですが当社では全く出来ていないことでした。 

どちらの会社様も必要な情報が分かるようにリスト化してある。そして自分たちで決めたルール通りに行動して成果を上げている。当社が目指す方向はこれだ！！と確信しました。将来に向かって社員様、パートの皆様がより豊かで幸せな生活が出来るよう、これからはしっかりとマニュアル化して（笑）、目の前のお客様に喜んで頂けるよう全力で取り組んで参ります！！